Resolução alternativa de litígios
Última atualização: outubro de 2026
Enquadramento
A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, transpôs para a ordem jurídica portuguesa a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo. O diploma estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo e cria em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
O que são litígios de consumo?
Consideram-se litígios de consumo, nos termos do artigo 2.º, n.º 1, da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, aqueles que versem sobre as obrigações contratuais resultantes de contratos de prestação de serviços celebrados entre um prestador de serviços estabelecido em Portugal ou noutro Estado-Membro da União Europeia e um consumidor aí residente, quando iniciados pelo consumidor contra o prestador. Na relação contratual com a PremiWeb Design, podem constituir litígios de consumo os conflitos relativos à execução, interpretação, cumprimento ou resolução dos contratos de prestação de serviços celebrados com clientes que sejam consumidores, nos termos da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, designadamente os relativos à conceção e entrega de websites, à execução de sessões fotográficas e de vídeo, à prestação de serviços de manutenção e a quaisquer outros serviços contratados através da plataforma eletrónica da agência.
O que é a RAL?
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) é o conjunto de mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios, designadamente a mediação, a conciliação e a arbitragem, ao dispor dos consumidores e das empresas para resolver litígios de consumo fora dos tribunais judiciais, de forma mais rápida e menos onerosa, com respeito pelos princípios da independência, da transparência, do contraditório, da eficácia e da legalidade. Consoante o procedimento e as regras da entidade competente, pode procurar-se primeiro uma solução por mediação ou conciliação. Quando admissível, o litígio pode ser submetido a um tribunal arbitral do respetivo centro de arbitragem de conflitos de consumo, cuja decisão, proferida num processo simplificado, vincula as partes e tem força de caso julgado, sem prejuízo do recurso nos casos previstos na lei.
O que são entidades RAL?
As entidades RAL são pessoas coletivas, públicas ou privadas, com pessoal especializado, que, com imparcialidade e independência, ajudam o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável para o litígio, através da mediação, da conciliação e da arbitragem de litígios de consumo. Para atuarem como tal em Portugal, têm de constar da lista de entidades RAL organizada e divulgada pela Direção-Geral do Consumidor.
Quem gere a lista de entidades RAL?
A inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL competem à Direção-Geral do Consumidor, enquanto autoridade nacional competente. A lista é atualizada periodicamente e está disponível, de forma gratuita, no Portal do Consumidor, em www.consumidor.gov.pt. Cabe ainda a esta entidade divulgar os mecanismos de RAL junto dos consumidores e dos operadores económicos e articular-se com as autoridades dos restantes Estados-Membros da União Europeia.
Quantas entidades RAL existem em Portugal?
Existem atualmente 12 entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo reconhecidas pela Direção-Geral do Consumidor, distribuídas por duas categorias: dez entidades na lista geral e duas entidades dedicadas a conflitos específicos, o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) e o Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo (Provedor da APAVT). A relação completa das entidades RAL e das respetivas competências está disponível no Portal do Consumidor. Sempre que necessário, a PremiWeb Design indica ao cliente consumidor a entidade RAL mais adequada ao litígio, em função das regras de competência aplicáveis.
Que entidade RAL indicamos?
A entidade RAL competente determina-se em função da natureza do litígio, das regras de competência territorial e material e das condições aplicáveis a cada entidade. Como a PremiWeb Design celebra a generalidade dos seus contratos à distância, por via eletrónica, com consumidores de todo o país, a entidade indicada poderá ser o CNIACC, Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, quando o conflito esteja abrangido pela sua competência nacional supletiva: Rua D. Afonso Henriques, 1, 4700-030 Braga; telefone 253 619 107; email [email protected]; www.cniacc.pt. Em casos concretos, pode ser indicado outro centro de arbitragem de conflitos de consumo competente, nos termos da lei.
Quem tem de informar os consumidores?
O dever de informação previsto no artigo 18.º da Lei n.º 144/2015 aplica-se aos prestadores de serviços estabelecidos em Portugal, relativamente às entidades de RAL a que se encontrem vinculados, por adesão ou por imposição legal, incluindo os que prestam serviços exclusivamente através da Internet. A PremiWeb Design, que trabalha sobretudo através de meios eletrónicos e celebra com os seus clientes consumidores contratos à distância, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, presta esta informação. As exclusões previstas na lei, como os serviços de interesse geral sem contrapartida económica, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino, não se aplicam à atividade da agência, que presta serviços digitais em regime de livre concorrência, mediante retribuição.
Existe um modelo obrigatório de informação?
A lei não prevê um modelo padronizado. Cabe à PremiWeb Design definir o conteúdo da informação, desde que seja clara, compreensível e adequada ao tipo de serviço prestado.
Desde quando se aplica?
A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de setembro de 2015 e deu aos prestadores de serviços seis meses para se adaptarem. Desde 23 de março de 2016, as empresas devem ter esta informação disponível para os consumidores.
Livro de Reclamações
A informação sobre as entidades RAL não dispensa a PremiWeb Design de disponibilizar o Livro de Reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que está disponível em formato eletrónico em www.livroreclamacoes.pt.